Colbenson aplica tecnologia IDOL Server en un piloto para la tipificacion de incidencias en Banca
Colbenson ha desarrollado un ambicioso proyecto piloto para la clasificación automática de incidencias en el Servicio de Atención al Cliente de una de las mayores entidades bancarias de España. El requisito es cumplimentar el 70% de las incidencias recibidas y de forma precisa en el 80% de los casos con el objetivo de obtener grandes ahorros en los costes mediante una importante reducción de los trabajos manuales.
Colbenson ha empleado varias técnicas para el aprendizaje dinámico del sistema de categorización automático:
- Estructuración jerárquica de las incidencias en una taxonomía compuesta por Familia/Producto/Motivo.
- Análisis de las incidencias con técnicas semánticas para identificar los términos más repetitivos y los más específicos para entrenar los modelos de incidencias de cada categoría.
- Ciclos de aprendizaje dinámico y de refinado en base a consultas y al establecimiento de pesos a términos para conseguir el entrenamiento preciso para cada una de las categorías.
El Workflow del proceso de entrenamiento es el siguiente:
La tecnología Autonomy emplea los modelos de documentos que se generan en base al aprendizaje para automatizar la clasificación de nuevas incidencias consiguiendo más del 80% de acierto en las incidencias más recurrentes, llegando al 100% y al 99% en muchos casos. Mediante la clasificación automática en categorías de máxima fiabilidad (98-100%) las incidencias pueden ser asignadas de manera automática a los respectivos perfiles de especialistas en soporte sin pasar por el gestor.
Gracias a este tipo de soluciones una compañía puede obtener grandes ahorros mediante reducciones de costes de trabajos manuales, consiguiendo además una mayor especialización de sus trabajadores en el tratamiento de incidencias con la consiguiente mejora en la calidad de atención a los clientes.
