Hoja de Ruta de Encontrabilidad
Nuestra ponencia en el 1er Enterprise Search Summit en España el pasado 25 de Marzo giró entorno al concepto de encontrabilidad dentro de la empresa. Contamos nuestra experiencia práctica en como conseguir que un buscador de empresa (intranet, sitio web, etc) pase simplemente de buscar a encontrar. *
*Cabe reseñar que nuestra percepción de encontrabilidad es el de una acción medible; es decir, mediante el uso de indicadores podemos cuantificar estadísticamente cual es el rango de éxito de las búsquedas.
Más allá de exponer diversos casos prácticos, el plato fuerte de la charla fue nuestra hoja de ruta de encontrabilidad, la cual suscitó interesantes comentarios y reflexiones en la sala.
La hoja de ruta de encontrabilidad es un acercamiento hacia la formulación de metodología de trabajo en un proyecto de búsqueda empresarial. Entendemos que cada una de las fases supone un conjunto de retos diferentes, y por lo tanto mediante esta hoja de ruta intentamos sintetizar y deconstruir cuales son las herramientas y practicas que utilizamos para abordar con éxito este tipo de proyecto. Os invitamos a participar en el debate!
1) Tecnología Búsqueda Empresarial: Todos los proyectos parten de una necesidad común que es unificar el acceso a todos las fuentes de información (internas y externas). A partir de este momento se plantea la cuestión tecnológica: ¿software de autor (Autonomy, Endeca, Google, Microsoft, etc) o software libre?
2) Integración: Una vez tomada esta decisión, los siguientes retos son los de integración con las fuentes y repositorios de seguridad, en caso de que existan. Aquí se trabaja con conectores de indexación a datos estructurados (ECM, DM, CRM, y otras BBDD relacionales) y no estructurados (documentos, mails, web etc), en tareas de captura y sincronización de credenciales de seguridad (Active Directory, LDAP, etc..) y similar.
3) Tuning: Una vez solucionadas las cuestiones técnicas de integración, se afronta una de las partes intangibles del proyecto pero que siempre surgen (resolver temas de encoding, idiomas, optimizar velocidad queries, arquitectura, mejorar títulos, etc..).
4) Analítica: El proyecto en muchos casos se da por cerrado en este punto, el buscador se despliega y funciona, es decir se permite buscar en todos los repositorios de la empresa. Pero ¿el buscador encuentra? Bien, eso no lo descubrimos hasta que introducimos analítica de búsqueda.
5) Adaptación: En la mayoría de los casos vemos que el buscador es caótico, las expectativas eran mucho mayores en el inicio del proyecto, y eso es natural. Un buscador, sea cual sea, no entiende las necesidades de búsqueda ni la heterogeneidad de datos de empresa. El buscador hay que educarlo y se debe de adaptar caso a caso. Para ello existen diversas fórmulas, nuestra aproximación a este reto es mediante la segmentación de patrones de búsqueda y la asignación de soluciones técnico-funcionales para cada uno de los patrones detectados.
6) Encontrabilidad: Este es el objetivo final, y tras la monitorización de indicadores de abandono, refinamiento, paginación etc validamos como las búsquedas son cada vez más exitosas. La encontrabilidad nunca se logrará al 100%, es una tarea que se deberá de revisar de manera contu
Las lecciones que hemos aprendido son:
- Buscar no es lo mismo que encontrar: Escucha a tus usuarios. Implanta indicadores de éxito en las búsquedas y adáptalo a sus necesidades.
- Buscar se soluciona con tecnología, Encontrar no. Para adaptar un buscador a tus usuarios debes de poner en practica métodos de monitorización y de adaptación, la clave está en disponer de una solución suficientemente flexible para permitirte introducir nuevas funcionalidades al vuelo (enlaces, auto-completado, mapas, relacionados, analitica, búsqueda implícita, personalización, etc..)
- Piensa en el negocio. No olvides cuales son tus objetivos estratégicos, el buscador debe de estar en línea con ellos. ¿Para que utilizas el buscador? Para promocionar y vender tus productos y servicios? Para minimizar llamadas a Atención al cliente? Para generar más beneficios de publicidad? El buscador debe convertir las búsquedas en beneficio. Piensa en ello.
